Employee experience: zo start je en bepaal je de prioriteiten!

Steeds meer organisaties hebben de focus op de employee experience (EX). Maar hoe ziet de praktijk eruit? De prioriteiten bepalen binnen organisaties blijken de grootste uitdaging.

Een krappe arbeidsmarkt, stijgende verloopcijfers van gemiddeld 20%, hoger verzuim, meer mentale uitval, lagere aanbeveling van de eigen werkgever, moeite om medewerkers naar kantoor te krijgen – er speelt veel tegelijkertijd op HR-gebied. Om moedeloos van te worden? Gelukkig niet: employee experience kan een sleutelrol spelen.

Optelsom

De EX bestaat uit de optelsom van persoonlijke ervaringen, gedachten en emoties over de (organisatie)omgeving. Dat kan betrekking hebben op organisatiecultuur, managementstijl, klantcontact, manier van werken, fysieke werkplek en IT. Over hoe je je onboarding ervaart, je kansen in leren en ontwikkelen en of je vertrekt als ambassadeur van de organisatie of juist niet.

Een positieve EX heeft bewezen impact op bedrijfs-en mensgerichte resultaatsgebieden, zoals op betrokkenheid, innovatie, welzijn en klantentevredenheid.

EX wordt gezien als de ‘derde golf’ binnen het ‘human experience’ denken in organisaties. Na de opkomst van user experience (UX) en customer experience (CX) staat nu de medewerker zelf centraal. Dat is nog niet zo lang zo. In 2016 werd de eerste Directeur Employee Experience in Nederland benoemd, bij ABN AMRO. In die tijd kon je nog een handjevol mensen op LinkedIn vinden met EX in hun functienaam. Inmiddels vermelden bijna 5000 mensen de term prominent in hun LinkedIn-profiel.

Een 6.7 voor employee experience

Wereldwijd staat EX al een aantal jaar in de lijst van top HR-prioriteiten en in Nederland ook nu in de top 3. Groeiende aandacht dus, maar maken organisaties ook stappen? Het laatste onderzoek naar EX in Nederland (2022) had als uitkomsten:

De eigen organisatie kreeg een 6.7 voor employee experience
Slechts 20% van de organisatie kwalificeert zichzelf als ‘gevorderd’, 30% was nog niet gestart
Nog geen 40% is gestart met een EX-strategie voor ogen
Slechts 20% pakt EX op in multidisciplinaire teams
Slechts 10% schoolt zichzelf in EX-methodes zoals employee experience design

Er is dus nog genoeg ruimte voor verbetering.

De trekker van employee experience

Wie is nu eigenlijk de ‘eigenaar’ van de EX? Dus wie neemt het initiatief, wie gaat het waarmaken, wie is verantwoordelijk en wie trekt de kar? Het onderwerp raakt zo veel facetten van de organisatie dat het alleen een succes kan worden als de hele organisatie van het belang ervan is doordrongen en de wil heeft om eraan te werken.

De beste EX komt dus tot stand als management, HR, IT, Communicatie, Facility Management als ook de medewerkers zelf samenwerken en continu verbeteren.

Wel ligt het in de lijn der verwachting dat HR de ‘fakkeldrager’ is van het onderwerp – hier gaat het immers om het menselijk kapitaal, dé opdracht voor HR. En toch laat HR het nog te vaak afweten en dan wordt EX belegd bij bijvoorbeeld CX-collega’s. HR zelf geeft aan dat de businessstrategie niet altijd meewerkt en het draagvlak voor EX bij directie en binnen het eigen HR-team te wensen overlaat.

Grootste uitdaging: prioriteiten bepalen

De grootste uitdagingen die organisaties hebben is de juiste prioriteiten stellen in de hele EX. Juist omdat EX breed is, en de relatie tussen oorzaak en gevolg niet altijd helder. En dan is het vaak moeilijk om het benodigde budget te krijgen. HR worstelt soms met de vraag: waar gaan we beginnen en hoe meten we het succes? Tijd, mankracht en geld zijn immers niet oneindig. Hoe ga je daarmee om? We belichten twee methodieken om prioriteiten te bepalen.

Employee experience design kenmerkt zich door het investeren in diepgaand inzicht over de eindgebruiker. Dus niet door lange strategiesessies, maar door aan de slag te gaan met verschillende onderzoeksmethodes. Door het probleem multidisciplinair te benaderen met goed en snel kwalitatief onderzoek, kun je medewerkers echt leren begrijpen en bepalen wat prioriteit heeft. Je gaat echt op zoek naar die experiences die het verschil maken in de beleving. Potentiële oplossingen worden klein getest om de waarde te toetsen. De uitkomsten zijn steevast waardevoller, beter toegesneden en met groter draagvlak. En dat bespaart tijd en geld!

Employee experience-metingen zijn een efficiënte en schaalbare manier om de prioriteiten te bepalen voor zowel alle werknemers of specifieke doelgroepen. Nieuwe EX-modellen zorgen ervoor dat organisaties vollediger inzicht krijgen in de factoren die goed gaan of aangepakt moeten worden. De impact van interventies wordt gemeten door de verandering van beleving te volgen.

5 tips om te starten met employee experience

Verdiep je in het onderwerp. Wat is employee experience nou echt? Wat is het verschil met engagement of wellbeing en wat zijn de overeenkomsten?
Werk samen met andere afdelingen. Heeft jouw organisatie een CX-specialist? Ga daar dan eens praten om te onderzoeken hoe die werkt. Vraag de afdelingen facilitair, IT en communicatie over hun prioriteiten en bespreek waar deze elkaar mogelijk raken
Gebruik de methode van design thinking om innovaties te ontwikkelen en gebruik agile werken om deze vorm te geven.
Breng de beleving van medewerkers in kaart door een organisatie brede vragenlijst uit te sturen. Zorg ervoor dat je kiest voor een tool die de privacy waarborgt en zorg dat je vragenlijst volledig is. Survey fatigue is een bekend fenomeen, zorg er dan ook voor dat medewerkers snel iets terughoren
Maak de businesscase. Een betere EX heeft invloed op oa verzuim en verloop. Het is relatief gemakkelijk om te berekenen wat het oplevert om 1 medewerker te behouden of te voorkomen dat een medewerker langdurig uitvalt. Verdiep je in (populair) wetenschappelijke bronnen en verwijs hiernaar wanneer je argumenten geeft waarom jouw organisatie moet investeren in EX.

Deze blog werd gepubliceerd op Frankwatching, auteurs Renate Hezemans en Heleen Mes.