HXWork > Blogs > Geen onderdeel van een categorie > 7 lessen in employee experience design uit de praktijk

7 lessen in employee experience design uit de praktijk

Een geweldige employee experience is geen toevalstreffer en komt niet vanzelf – die moet je ontwerpen. Wat kunnen we leren van de koplopers die werken met employee experience design? Aan het woord komen Luuk Sombezki (ABN AMRO), Sonja Slotboom (FrieslandCampina), Marieke Zuidema (Vodafone Ziggo), Sandra Mertens (KBC Group) en Odette Wagemans (KLM). Dit zijn hun zeven belangrijkste lessen.

Wat houdt employee experience design precies in?

Employee experience design is de kunst van het ontwerpen van een werkbeleving die leidt tot gelukkige medewerkers. Met technieken uit de marketing, product & user design en psychologie kun je op een creatieve manier innovatieve oplossingen realiseren voor (complexe) problemen. Het basisprincipe daarbij is: de mens staat centraal. Eindgebruikers en stakeholders worden actief betrokken bij het ontwerpen of verbeteren van diensten en producten.

1. Begin de employee experience design waar de behoefte het grootst is

Waar begin je als je bezig gaat met employee experience design voor jouw organisatie? Luuk Sombezki: “Start gewoon. Je leert het meest door het te ervaren en steeds je aanpak verder aan te passen. Er is niet één weg die naar Rome leidt. Dat gaf zoveel inzichten waar we voor meerdere jaren werk uit haalden. Terwijl je beter met één initiatief kan starten, daar van leert en daarna opschaalt. Daarop terugkijkend zouden we dat nu niet meer zo snel doen.” Odette Wagemans: “Onze aanleiding was de achterblijvende medewerkerservaring ten opzichte van de klantervaring. Het moest makkelijker, digitaler, gepersonaliseerder. Meer uitgaan van de behoefte. In 2016 zijn we gestart met de employee journey, daarvoor hadden we al de customer experience in kaart gebracht. Wij zijn begonnen met de grootste wens van medewerkers. Dat bleek één digitaal totaalportaal te zijn waar je antwoorden op je vragen kunt vinden. Dat ging breder dan een HR-portaal. We hebben de meest gebruikte zoektermen gebruikt, want die vertelden ons op welke vragen medewerkers geen antwoorden konden vinden.”

Begin vanuit een probleem, niet vanuit een opdracht

“Begin te werken vanuit een probleem”, zegt Marieke Zuidema. “Niet vanuit een opdracht om een nieuw systeem te ontwerpen. Wij hadden de opdracht om een nieuw Performance Management Systeem te ontwikkelen. Maar welk probleem losten we daarmee dan op? We hebben een serie interviews afgenomen en die leverden allerlei wensen op, waaronder het versnellen van carrières en loopbaanpaden en het makkelijker kunnen opstellen van een vaststellingsovereenkomst. We hebben individuele ontwikkeling toen vooropgezet. Performance management is nu vooruitkijken.”

“Wij zijn begonnen met het neerzetten van de employee journey voor FrieslandCampina, zegt Sonja Slotboom. Van daaruit hebben we medewerkers gevraagd om aan te geven waar in de journey de grootste pijnpunten zitten en dus verandering gewenst is.  We lopen niet chronologisch de employee journey af. We kijken naar daar waar de beleving laag is en de impact hoog. Afgelopen jaar hebben we daardoor gewerkt aan het neerzetten van bijvoorbeeld een global onboardingsprogramma, maar ook aan een global recognition toolkit en global offboardingsprogramma.

Een digitale butler voor medewerkers

Sandra Mertens: “Wij zijn gestart met een digitale butler voor medewerkers. Eerst een basisapp die we verder uitbouwen. Daar hadden medewerkers de meeste behoefte aan. De behoeften en informatie die we bij aanvang verzamelden, gebruiken we na vier jaar nog. We maakten ook een desktop-versie en bouwen hier nog verder op. Innovatie doe je in kleine stapjes.”

2. Regel je besluitvorming en mandaat

“Employee experience design betekent dat je werkt vanuit het medewerkersperspectief”, zegt Marieke Zuidema. “Je werkt vanuit co-creatie. Je betrekt medewerkers en leidinggevenden bij de ontwikkeling van een nieuw product of een oplossing. Je legt de besluitvorming bij de doelgroep waar het om gaat. De uitkomst van het product is dan dus niet meer aan het leiderschapsteam. Dat kan botsen met traditionele hiërarchische besluitvorming. Ook je MT moet klaar zijn voor co-creatie.”

Sonja Slotboom: “De journey teams werken op een agile manier. Gedurende een sprint hebben de journey teams het mandaat om zelf besluiten te nemen die hen goed lijken om de deliverables aan het einde van de sprint op te leveren. De sprint sluiten we altijd af met een review waar we medewerkers uit de organisatie voor uitnodigen. We hadden reviews waaraan wel honderd man deelnam! Gedurende de review vragen we om feedback, zodat we het eindproduct nog beter kunnen maken en laten aansluiten op de behoefte van de medewerker.”

Odette Wagemans: “Wij zetten storytelling in om te overtuigen. We toonden video’s waarin de klant aan het woord kwam. Dat maakte indruk. En heel belangrijk: je moet durven om een agile budget aan te vragen, want je weet niet precies wat er gaat komen en wat dat gaat kosten.”

3. Doe research naar  de employee journey

“Bij aanvang goede research doen is het allerbelangrijkste”, zegt Luuk Sombezki. “Laat je niet verleiden om op basis van aannames en interpretaties oplossingen te bedenken. Je zult zien dat de adoptie en positieve feedback achterwege blijven. Je zult je echt goed moeten verdiepen voordat je aan een oplossing begint te denken.”

Odette Wagemans: “Vergeet nooit de nulmeting en de eNPS-meting. Werk altijd datagedreven.” Sandra Mertens: “Blijf medewerkers bevragen met interviews, polls en pilotgroepen. En blijf checken en aanpassen.”

Sonja Slotboom: “We hebben op dit moment voor de zes onderdelen van de employee journey enqûetes ontwikkeld die we uitsturen naar medewerkers.  Zoals bij onboarding naar de sollicitanten of naar nieuwkomers. Voor andere surveys kiezen we een random groep.

4. Organiseer je menskracht

Bij KBC was er een groep boventallige collega’s”, zegt Sandra Mertens. “Die zijn enthousiast gestart met employee experience design. Als er een dedicated team aan werkt is het wel van belang dat alle betrokkenen worden meegenomen in het belang en de werkwijzen. Ook zij moeten dezelfde mindset, kennis en vaardigheden hebben.”

Sonja Slotboom: “Ieder kwartaal worden tien tot twaalf medewerkers vanuit alle verschillende HR-disciplines vrijgespeeld om toegewijd twee dagen per week mee te draaien in het journey team. Door deze aanpak zorgen we ervoor dat de agile manier van werken en het vanuit de medewerker denken, breed in de organisatie gedragen wordt. Zo komt iedereen aan bod en wordt iedereen meegenomen in de mindset.

5. Betrek de juiste doelgroepen bij de employee experience design

“Ga nooit aan de slag zonder medewerkers of klanten erbij te betrekken, want dan kun je niet valideren”, zegt Luuk Sombezki. “Zowel bij je onderzoek als bij het ontwikkelen van oplossingen. En heb je een idee: check zo snel mogelijk of het aansluit bij de doelgroep. Niet eerst te veel uitwerken, maar ga zo snel mogelijk valideren met je ‘shitty first draft’.”

“Wij moesten in de uitwerking het medewerkersperspectief echt blijven bewaken”, zegt Sandra Mertens. “We hadden iemand nodig in het team die hier steeds scherp op was en elke stap en elk idee hieraan toetste om te voorkomen dat teamleden vanuit het eigen belang en perspectief gingen handelen.”

Marieke Zuidema: “We betrokken er veel mensen bij, wel honderd, om draagvlak en inzichten te krijgen. Workshops, klankbordgroepen, reviews van prototypes met vertegenwoordigers van allerlei groepen. Iedereen deed graag mee. Daar gaat tijd in zitten. We moeten nog een balans vinden tussen iedereen willen betrekken en effectief resultaat opleveren. De candidate journey pakken we nu simpeler aan met minder grote groepen. En toch: met de oude werkwijze van een project en een stuurgroep hadden we nooit zo’n goed resultaat gehad.”

Odette Wagemans: “Je moet echt overview houden. Als verschillende teams enthousiast aan de slag gaan, heb je er zo tien apps bij. Je moet hier echt op sturen. Je moet nee kunnen zeggen, consistent zijn en niet los van elkaar werken.”

6.  Werk agile en met persona’s

“We zijn gestart met het formuleren van onze designprincipes”, zegt Marieke Zuidema. Dit is belangrijk omdat je hierdoor alle keuzes die je later moet maken aan kunt spiegelen. Vervolgens hebben we met employee experience design de verschillende stappen in de deeljourney Performance Management in kaart gebracht. Steeds met de organisatie erbij. We werken met persona’s. De uitwerking doen we op een agile manier.”

Odette Wagemans: “We werken vanuit het KLM-kompas: zestien ‘tegels’ waar we voor staan, waaronder: ‘ik maak contact en verbind’, ‘ik voel mij ondersteund’, ‘ik voel mij aangemoedigd’, ‘ik sta open voor verandering’. Dat houdt ons op één lijn. Verder werken wij agile met design sprints. Dat werkt voor ons heel goed.”

Sonja Slotboom: “We sturen op een agile manier van werken, omdat we meer snelheid en meer focus willen in de (HR-)organisatie. Employee experience design doen we nu sinds corona ook digitaal, dat heeft als voordeel dat internationale collega’s makkelijker kunnen aanhaken.”

7. Heb aandacht voor de borging en blijf aanpassen

“De borging gaat niet vanzelf”, zegt Sonja Slotboom. Hiervoor is goede afstemming met alle HR-afdelingen nodig. Uiteraard bekijken wij wel hoe we zoveel mogelijk kunnen automatiseren. Bijvoorbeeld bij de implementatie van de recognition toolkit hebben we ervoor gezorgd dat er verschillende standaard berichten naar een manager worden verstuurd bijv als iemand jarig is. In deze mail is dan een link naar de toolkit opgenomen.  Maar borging blijft een punt van aandacht.

Sandra Mertens: “Wij zoeken naar digitale oplossingen, ook voor de efficientie, maar wel met een ‘menselijke’ kant. Wij moeten meer manieren vinden waarop medewerkers zich beloond en gewaardeerd voelen als ze van de faciliteiten gebruikmaken. Schouderklopjes kun je ook digitaal uitdelen. En we halen functionaliteiten weg als er geen gebruik van wordt gemaakt. Anders worden het er te veel.” Odette Wagemans: “Durf ook te falen, trek tijdig de stekker eruit als het niet werkt. Kill your darlings.”

Dit artikel werd geplaatst op XpertHR

Lees ook:

Employee Experience en HRM: zoek de 8 verschillen

HR-missers voorkomen met employee experience design

CX bouw je van binnenuit

Auteur: Heleen Mes