Een goed georganiseerde employee experience: dit doen koplopers

Bij 60% van de HR-professionals staat employee experience hoog op de agenda, zo blijkt uit onderzoek. Maar hoe organiseer je dit? Expert Heleen Mes deelt 4 praktijkvoorbeelden.

60% van de HR-respondenten van het onderzoek ‘employee experience 2024’ geeft aan dat employee experience (EX) hoge tot zeer hoge prioriteit heeft in hun organisatie. Employee experience is het creëren van een werkplek waar medewerkers graag willen komen én blijven werken omdat ze er gelukkig zijn. Employee experience gaat uit van het innoveren en verbeteren van de beleving van medewerkers. Die komt tot stand in alle interacties die medewerkers hebben met de organisatie. Want, medewerkers die zich happy voelen en betrokken en bevlogen zijn, zetten zich meer in voor hun werk, de klant en hun collega’s. Zowel hun productiviteit en creativiteit ligt hoger en hun ziekteverzuim is lager. Ook is de kans dat ze de organisatie verlaten, kleiner. Veel onderzoeken hebben het verband aangetoond tussen gelukkige medewerkers en succesvolle organisaties.

EX-mindset of een EX-functie?

Hoe EX georganiseerd wordt in organisaties is geen ‘one size fits all’. Dat blijkt al snel uit een rondgang langs koplopers. Waar voor de ene organisatie EX al lang in het DNA zit en geen specialistische rol behoeft, werken andere organisaties met een EX-specialist of EX-teams om te innoveren.

Meest opvallende zaken als we kijken naar de manier waarop EX wordt georganiseerd:

Organisaties die (ver)gevorderd zijn met EX, hebben vaker een EX-specialist in de organisatie. De rol en positie van deze EX-specialist(en) verschilt: van uitvoerder en geplaatst in een onderdeel van HR tot een overkoepelende regiefunctie in de bedrijfsvoering.
Startende en kleine organisaties kiezen vaker voor de inzet van externe EX consultants voor vooronderzoek, prioritering en advisering. Grote organisaties kiezen vaker voor een geheel intern EX-team of -specialist.
Bij alle betrokkenen, niet alleen het EX-team/specialist, wordt geïnvesteerd in basiskennis over EX en de EX-methoden, zoals design thinking en agile werken.
Er wordt gewerkt in multidisciplinaire teams die bestaan uit vertegenwoordigers van bijvoorbeeld HR, Facility Management, IT, Communicatie, Management, Data specialisten, eindgebruikers of CX- of UX-professionals.
De employee journey wordt opgedeeld in verschillende fasen, zoals voor HR: ‘Recruitment’, ‘Onboarding’ en ‘Learning & Development’. En elk journey-onderdeel heeft een eigenaar, die verantwoordelijk is voor implementatie en onderhoud. Deze eigenaar stemt frequent af met de EX-specialist(en) die zorgt voor onderzoek, verbetervoorstellen en het testen van mogelijke oplossingen.

Employee experience in het DNA van Heembouw

Familiebedrijf Heembouw zet in op topwerkgeverschap. Het zit in het DNA van de hele organisatie om mensgericht met medewerkers om te gaan. Heembouw spreekt zelf niet van employee experience, maar brengt het onmiskenbaar in praktijk. Als werkgever creëert het een plek waar medewerkers in plaats van moeten, wíllen werken. Een sterke en positieve cultuur, hoge onderlinge verbinding en écht luisteren naar de eigen mensen. Heembouw bouwt continue aan een werkplek waar iedereen zich veilig voelt en als medewerker gezien en erkend wordt. Er wordt uitgegaan van gelijkwaardigheid. Tegelijkertijd zijn zaken intern goed georganiseerd.

HR zit dicht op de organisatie en kent de eigen medewerkers goed. Alles wat er op HR-gebied aan medewerkers geboden wordt, is in lijn met de visie over wat Heembouw als werkgever wil zijn. Er wordt nauwlettend gekeken en getoetst of de werkgeversvisie goed vertaald is: passen verbeteringen echt bij Heembouw en herkennen medewerkers zich in de uitwerking? De afdeling HR is enigszins omvangrijker dan gemiddeld in de branche en dat betaalt zich aantoonbaar uit in een laag verloop en verzuim.

EX specialist als kartrekker bij VodafoneZiggo

Bij VodafoneZiggo trekt een ervaren EX-specialist in het HR-team de kar om de EX-omslag te maken. Daarnaast is er binnen HR voor elk deel van de employee journey een verantwoordelijke ‘journey-eigenaar’ aangewezen, 8 in totaal. De journey-eigenaar is verantwoordelijk voor planning, voortgang, opschalen en terugkoppeling.

Taken van de EX-specialist:

Organiseren van werkwijze om te innoveren
Vastleggen van sprints
Toetsen van oplossingen aan strategische organisatiedoelen
Optreden als sparringpartner voor journey-eigenaren
Overzicht houden over de oplossingen waaraan wordt gewerkt

Per jaar staat 8 keer specifiek voor één bepaalde interne doelgroep een deel van de employee journey een maand lang centraal. Onder leiding van de EX-specialist wordt hiervoor, afgestemd op het vraagstuk, een multidisciplinair team samengesteld, opgebouwd uit bijvoorbeeld specialisten vanuit HR, IT, facility management, communicatie, leidinggevenden en UX-designers. Er wordt gezamenlijk onderzoek gedaan en er worden verbetervoorstellen (‘prototypes’) uitgewerkt, die vervolgens worden getoetst bij de doelgroep. Na die maand worden de uitkomsten overgedragen aan de journey-eigenaar, die er verder mee aan de slag gaat.

Alle HR-ontwikkeluren in het EX-team bij Randstad

Bij Randstad zijn de uren die ingezet kunnen worden voor HR-product- en serviceontwikkeling, van alle HR-expertiseteams structureel geclusterd. Daarnaast zijn ze overgebracht naar één team dat onder leiding staat van een EX-teamlead. Het team bestaat uit ongeveer 12 personen, die ongeveer 50% van hun tijd werkzaam zijn in het EX-team en gezamenlijk werken aan vraagstukken. De andere helft van de tijd zijn ze werkzaam in hun expertiseteam, waar de dagelijkse operatie plaatsvindt. Per EX-vraagstuk wordt gekeken wie er, behalve HR, nog meer nodig zijn, zoals iemand van interne communicatie, IT, soms van Facility Management en Legal of Finance. Het EX-team kreeg bij de start trainingen in agile werken, scrum en design thinking.

HR-businesspartners zijn belangrijke stakeholders, maar hebben geen vaste plek in het EX-team. De EX-teamlead stuurt het EX-team aan, stemt zaken af binnen HR en houdt overzicht over de planning en alle lopende EX-zaken.

NEXT bij NN Group

Bij HR van Nationale Nederlanden Group (NN) werkt een ontwikkelteam van 2 personen aan EX. Dit kleine team wordt per project tijdelijk aangevuld met inhoudelijk deskundigen en medewerkers van afdelingen die nodig zijn om de oplossing te implementeren. Het ontwikkelteam doet onderzoek en test mogelijke oplossingen. Vervolgens levert het binnen 3-6 maanden een geteste en werkbare oplossing – in EX-termen het zogeheten ‘Minimum Viable Product’ (MVP) – aan de journey-eigenaar. Die is verantwoordelijk voor het opschalen, implementeren, onderhouden en periodiek meten. De journey-eigenaar kan, wanneer er innovatie nodig is, vervolgens aankloppen bij het ontwikkelteam. Door de overdracht heeft het team weer de handen vrij voor die innovatie en voor nieuwe projecten en onderzoeken.

Behalve de EX-experts in het HR-team, zijn er bij NN ook EX-experts op de afdelingen Facility Management en IT. Employee experience is tenslotte niet alleen een HR-thema, maar omvat alles wat een medewerker meemaakt op zijn werk. Deze EX-experts van HR, Facility Management en IT hebben het NN Employee Experience Team (NEXT) opgericht, waar gezamenlijk wordt gewerkt aan overlappende, organisatiebrede vraagstukken als hybride werken en vitaliteit. Van de drie afdelingen werken de EX-experts in dit NEXT in sprints om de employee journey te innoveren. Zo werkt de employee experience verbindend en slaat het een brug tussen vakgebieden.

Dit artikel verscheen op PWnet.nl