Treat employees like they make a difference, and they will
– Jim Goodnight
De ultieme employee experience is human experience
Rond 2015 deed de term employee experience zijn intrede en werd al snel synoniem voor HR next level. HR-goeroe Dave Ulrich zei daarover: “Employee experience bouwt verder op de fundamenten van de beste HR-theorieën, research en praktijken”. Nu komt de term human experience in beeld. Wat is het verschil? Heleen Mes legt uit: “Human experience is next level employee experience.”
Employee Experience
Wat onderscheidt de employee experience-benadering van traditioneel Human Resource Management? Allereerst dat medewerkers geen resources zijn en ook geen capital. Employee Experience zet medewerkers op de eerste plaats in de organisatie, niet de klant of de aandeelhouder. Richard Branson zei het al: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.’ De organisatie faciliteert dat medewerkers de beste versie van zichzelf kunnen zijn.
Verder heeft de organisatie aansprekende purpose en kernwaarden die geleefd worden en de meetlat zijn bij keuzes, gedrag en procedures. Medewerkers worden betrokken in de oplossingen en verbeteringen in de organisatie: bij innovaties, maar ook bij het herzien van (HR-)procedures en systemen. Veranderingen komen in co-creatie bottom-up tot stand. Er wordt actief gezocht naar input van medewerkers: wat leeft en speelt er? Wat vinden ze belangrijk in hun werk? Wat vinden ze van hun werkomgeving? Hebben ze de juiste tools om mee te werken? De antwoorden hierop worden bijvoorbeeld gevonden in jaarlijkse medewerkersmetingen, maar ook door frequente pulse-metingen, een-op-een interviews of overleg met klankbordgroepen. Alle informatie wordt gebruikt om zaken te verbeteren. De organisatie, zeker de grotere, is data-gedreven: door frequent te meten en het gebruik van (HR-)analytics. Er worden (voorspellende) analyses en crossanalyses uitgevoerd en datagedreven beslissingen genomen ten aanzien van medewerkers.
De medewerkersreis – van werving tot ontslag – wordt daar waar nodig actief omgevormd door gebruik te maken van design thinking. Door in de schoenen van de (potentiële) medewerker te gaan staan en de medewerkersreis opnieuw vorm te geven: met positieve emoties en verrassingen, door net iets meer te doen dan de medewerker verwacht en in lijn met de normen en waarden van de organisatie. Niet de functionele eisen van de organisatie zijn leidend, maar de verwachtingen van de medewerker. Employee experience is geen afdeling, maar een visie op medewerkers die tot stand komt als alle betrokkenen samenwerken in een geïntegreerde benadering: dus HR samen met ICT, marketing, communicatie, facilitymanagement en management.
Human experience
Human experience is weer het hoogste level in employee experience. Bovenop de kenmerken van employee experience gaat human experience dieper en breder.
Niet alleen employees
Human experience is er niet alleen voor de medewerkers met een arbeidscontract. Die moet er ook zijn voor sollicitanten, uitzendkrachten, ingehuurde freelancers, stagiairs, vrijwilligers, ingehuurde schoonmakers en cateringmedewerkers. En vergeet de alumni en pensionado’s niet. Human experience-management richt zich op iedereen die een bijdrage levert aan de organisatie, en wil alle betrokkenen het gevoel geven dat zij ertoe doen. Onderscheid wordt alleen gemaakt als dat voor de doelgroep zelf relevant is. Stuur dus geen kleiner kerstpakket naar je ingehuurde zzp’er die óók het hele jaar voor je heeft gewerkt.
Totale mens
Human experience betekent dat mensen nooit alleen maar werknemer zijn. Mensen bestaan uit zoveel meer dan dat: ze hebben allerlei rollen en verantwoordelijkheden in hun leven. Zo kunnen ze ook partner, ouder, kind, vriend of vrijwilliger zijn. De human experience-gedachte betekent dat je een holistische en inclusieve visie hebt op de mensen die verbonden zijn aan je organisatie en hen wilt faciliteren in hun persoonlijke leven en groei. Een voorbeeld: dat je opleidingsbudget ook ingezet kan worden voor je persoonlijke ontwikkeling, in plaats van alleen voor functiegerichte opleidingen.
CX & EX integratie
De employee experience staat nooit los van de ervaringen die klanten, leveranciers, onderaannemers en zakenpartners hebben met de organisatie. Kortom de experience van de hele keten. Kunnen medewerkers trots zijn op de producten en diensten die de organisatie levert? Hoeven leveranciers niet buitensporig lang op hun geld te wachten? Andersom geldt ook: hoe medewerkers worden behandeld is openbaar en beïnvloedt de ervaring van klanten. Human experience richt zich op een succesvolle integratie van de customer experience en business experience met de employee experience. Die moeten in lijn zijn met dezelfde purpose en waarden van de organisatie. Daarom is het zaak dat afdelingen samenwerken en dat het totale experience-management centraal wordt gecoördineerd. Simon Sinek zei het al: “People never love a company until the employees love it first”.
Lees ook:
De beste employee experience een 10 voor werkgeluk?
