5 kenmerken van een continu-luisterenstrategie

Met de jaarlijkse survey kun je niet meer volstaan als je wilt luisteren naar je medewerkers. Wil je leren van de feedback van je medewerkers en hen echt het gevoel geven dat ze gehoord worden, ontwikkel dan een continu-luisterenstrategie. Hoe ziet zo’n continu-luisterenstrategie eruit? Heleen Mes, Employee Experience Expert zet de mogelijkheden op een rij waar topwerkgevers gebruik van maken.

Als de organisatie continu werkt aan het vergroten van het werkgeluk en employee experience dan is luisteren naar medewerkers een vereiste. De organisatie heeft ijkmomenten nodig om te zien waar men staat en te meten of acties positieve resultaten hebben gehad. Voor een bottom-up aanpak is het ophalen van ideeën die leven onder medewerkers van belang. Dan is een breder arsenaal aan bevragingsmethoden nodig en niet enkel een jaarlijkse survey. Een continu luisteren-strategie helpt mee aan meer bereik en meer inzicht naar de mening, ervaringen en ideeën van medewerkers.

Snelle actie en psychologische veiligheid

Om een continu-luisterenstrategie te laten slagen is het van belang om het eigenaarschap van de uitkomsten goed te beleggen. De eigenaren worden verantwoordelijk gehouden om prioriteiten te erkennen, snel tot acties over te gaan en duidelijk te communiceren naar de medewerkers. Zonder terugkoppeling en concrete verbeteracties daalt het animo voor toekomstige deelname van medewerkers aan onderzoek.

De (survey)techniek moet het snel opleveren van inzichten mogelijk maken. Veel sneller dan de gemiddelde doorlooptijd van 3 maanden van een standaard jaarlijkse survey. Alleen dan kan de organisatie snel reageren op geleverde service en producten, krijgt de organisatie inzicht in trends en kan zij beter inspelen op huidige en toekomstige ontwikkelingen.

Medewerkers moeten niet overvraagd worden. Dus is het onderdeel van de strategie om dit te voorkomen door kortere surveys, verspreiding over het jaar, steekproefsgewijs meten en door jaarlijks focusgroepen te wisselen. Een psychologisch veilige cultuur helpt om het gesprek met medewerkers aan te gaan.

Gebruik een mix van surveys

Topwerkgevers combineren meerdere vormen van medewerkersonderzoek, zowel kwantitatief als kwalitatief en van collectief tot 1-op-1 face-to-face. Bij onderzoek wordt naast de mening over zaken ook meteen naar impact, ideeën en prioriteiten gevraagd. Kwantitatieve vormen van medewerkersonderzoek bestaan uit een mix van:

Survey over engagement, wellbeing en/of werkgeluk;
Survey over employee experience, organisatiecultuur, leiderschap en de workplace;
Surveys over employee journey producten, zoals onboarding, learning & development en offboarding op de momenten dat de medewerker die meemaakt;
Ad hoc pulse surveys over specifieke onderwerpen of om vinger aan de pols te houden.

Geïntegreerde follow up

Topwerkgevers hebben hun systemen zo ingericht dat de output gekoppeld kan worden aan HR en business analytics voor meer inzichten en dat zij voorspellende analyses kunnen maken voor toekomstige ontwikkeling. Teams krijgen ook inzicht in hun ontwikkelingen over langere perioden. Medewerkers ontvangen automatisch een individuele terugkoppeling waarmee zij hun score kunnen vergelijken met dat van het team en de organisatie. Op basis hiervan bericht het systeem hen over gekoppelde nudges en learning & development opties.

Kwalitatief onderzoek voor inkleuring

Topwerkgevers zien naast de surveys vooral de waarde van kwalitatieve feedback. Deze geven meer inkleuring, openheid en details dan wanneer je enkel standaardvragenlijsten inzet. Luisteren naar elkaar doe je al bij gesprekjes bij het koffieapparaat of in een teambespreking. Of bij een live Q&A met directie en management. Luisteren gaat twee kanten op. Dus ook van de organisatie en het team naar de medewerker toe, zoals bij FIT (Functioneren, Inzet en Talent)- of Grow-gesprekken en 360 graden feedback.

Om een stap verder te gaan zetten topwerkgevers ook in:

Een online feedback & discussie-kanaal op intranet waarbij iedereen kan reageren
Live dialoog & feedback-sessies met groepen medewerkers over specifieke topics
Post-survey focusgroepen als nabespreking om scores uit surveys of KPI’s verder uit te diepen.
Deep dive-interviews met (individuele) medewerkers als voorbereiding op service design
Gesprekken als een 100 dagengesprek, stayinterview en exitinterview

Het zal niet lang meer duren voor organisaties ook de technologie voor passief luisteren gaan inzetten. Technologie als tekstanalyse van al het emailverkeer, gezichts- en spraakanalyse maken het al mogelijk om emoties in organisaties te meten zonder dat medewerkers bevraagd worden.

Luister verder dan alleen de eigen medewerkers

In hun continu-luisterenstrategie gaan topwerkgevers verder dan alleen luisteren naar de eigen (vaste) medewerkers. Natuurlijk wordt er geluisterd naar de klant, dat spreekt bij hen vanzelf. Maar zij betrekken in hun continu-luisterenstrategie een nog bredere groep, zoals sollicitanten, stagiairs, de flexschil, de ingehuurde schoonmaak- en catering-medewerkers, vrijwilligers, alumni, gepensioneerden, leveranciers en samenwerkpartners.

Nog beginnen?

Wat als je organisatie nog moet starten met een luisterstrategie? Of als jullie praktijk is dat één keer per 3 jaar een survey uit de kast wordt gehaald? Wat als management na een 7-tje ontvangen te hebben, alweer snel over gaat tot de orde van de dag? Advies: ga niet meer en vaker meten als het management niet bereid is om met de uitkomsten aan de slag te gaan. Verwachtingen wekken en niet waarmaken leidt tot grotere onvrede in de organisatie. Maar wie wel stappen kan maken, kan de waarde snel vergroten door kwalitatief onderzoek. Dus door in gesprek te gaan met de eigen collega’s.

Deze blog verscheen op PW.