Géén nieuwe trend, wel een nieuw HR-tijdperk” Interview met Heleen Mes “

Interview voor HR monitor

Meestal gaat het in organisaties zo: er wordt iets ‘fantastisch’ bedacht voor de medewerkers. Vervolgens moeten die medewerkers worden verleid om dat fantastische idee te omarmen. Employee experience draait dat volledig om: omarm eerst de medewerkers, bedenk dán met hen iets geweldigs.

Het is (inmiddels) een bekende uitspraak van Richard Branson: ‘Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of your clients.’ Het klinkt zo logisch en eenvoudig, en toch zijn er maar weinig organisaties die weten hóé je dat dan doet. “Voordat de term employee experience opkwam, was de afdeling Marketing al bezig met de customer experience – inleven in de klant.  Nu beseffen organisaties steeds meer dat je wel een mooie customer experience kan hebben, maar als de medewerkers er geen zin in hebben, werkt het nog niet. Vanuit Amerika is toen de trend op komen zetten om eerst van binnenuit te beginnen.”

Heleen Mes werkte lang volgens wat ze zelf ‘het traditionele hr denken’ noemt, waarbij je bedenkt wat de medewerkers volgens jou nodig hebben. “Ik was toen al gefascineerd door wat de ene organisatie tot ‘beste werkgever’ maakt met hoge scores op betrokkenheid en bevlogenheid, terwijl een ander ‘gemiddeld’ of zelf lager scoort.” Steeds meer werd het verschil duidelijk: topwerkgevers denken niet vóór hun mensen maar mét hen. In plaats van te bedenken hoe de medewerker de organisatie kan dienen, stellen ze de vraag: hoe kan onze organisatie de medewerker dienen? Dat is een complete omslag in denken.”

Geen nieuwe hype

“Die omslag begint met echte oprechte interesse en empathie. Feeling hebben met medewerkers. Ontdekken wat er in de organisatie leeft. Om daar vervolgens samen, in co-creatie, aan te werken.” Mes benadrukt: “Employee experience is dus niet de zoveelste HR-hype, maar echt een andere mindset. Een kijk waarbij je medewerkers op de eerste plaats zet, niet de klant of de aandeelhouder.”

Simpel toch? Niet echt. Ze geeft toe: employee experience is geen fluitje van een cent. “Aan de slag gaan met employee experience kan alleen als de organisatie er klaar voor is. Als medewerkers echt op de eerste plaats komen. Als er oprechte interesse in het leven van medewerkers is. Als je je kunt verdiepen in je medewerkers. Als er echte empathie voor hen wordt gevoeld. Je moet dus vooral eerst de ‘human resources’ in jezelf aanboren.”

Juiste knoppen

Maar: als dat lukt én je draait aan de juiste knoppen, dan merk je direct positieve veranderingen in de organisatie. “Employee experience is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek. Ik durf wel te stellen dat als je ermee aan de slag gaat en het leidt nergens in de organisatie tot een betere uitkomst – dat je dan niet aan de juiste knoppen hebt gedraaid. Ik zie dat ook wel eens gebeuren bij organisaties. Vaak kan ik dan al van tevoren zeggen: dat gaat je niet helpen.” “Bijvoorbeeld als betrokkenheid en bevlogenheid in de organisatie laag zijn en je denkt dat op te lossen door een zomerborrel te organiseren of een pingpongtafel naar binnen te rijden. Dat is hartstikke leuk maar ik garandeer je dat je geen betere cijfers haalt bij een onderzoek naar betrokkenheid en bevlogenheid bij je medewerkers.”

Geen ‘one size fits all’

Employee experience is – helaas – niet iets wat je kan kopiëren van andere organisaties. “Het gaat erom dat je weet wat nodig is in jóúw organisatie. Wat hebben jouw mensen nodig?” “De meeste HR-afdelingen denken dat ze goed luisteren naar medewerkers maar als ik vervolgens vraag: wat is de top 3 prioriteit van je medewerkers, dan krijg ik vaak geen antwoord. Wil je het weten, ga het onderzoeken. Daarvoor moet je actief op zoek naar input van medewerkers: wat leeft en speelt er? Wat hebben medewerkers nodig om de beste versie van zichzelf te zijn? Wat vinden ze belangrijk in hun werk? Wat vinden ze van hun werkomgeving? Hebben ze de juiste tools om mee te werken?”Maar hoe ontdek je dat? Weer een medewerkersonderzoek uitzetten?“De methode van design thinking is bij uitstek de
methode om de employee experience vorm te geven.”Het betekent: in de schoenen van de (potentiële) medewerker gaan staan om zo de medewerkersreis opnieuw vorm te geven. Wat komen mensen tegen, observeren of voelen ze in alle contacten met een organisatie? En hoe komt dat overeen met behoeften en verwachtingen?
Met andere woorden: hoe gaat een organisatie om met haar werknemers? Die reis begint bij het recruiten tot het moment waarop een medewerker een alumnus wordt. Is dat een reis met positieve emoties en verrassingen? Doe je net iets meer dan de medewerker verwacht? En is dat in lijn met de
normen en waarden van de organisatie?

Lees het interview verder