Employee experience bij Randstad: ‘Oude gewoontes loslaten en nieuwe aanleren’

Randstad Groep Nederland startte 4 jaar geleden met een employee experience-aanpak. Heleen Mes, expert op dit gebied, sprak met Andrea Pierik, lead employee experience en chief portfolio officer HR, over haar ervaringen.

In 2020 startte Randstad Groep Nederland (Randstad, Tempo Team, Yacht en BMC) met het aanpakken van de employee journey. “HR was in de jaren ervoor traditioneel georganiseerd, met afdelingen als Learning, Talent Acquisition, Talent Management en Reward”, aldus Andrea Pierik. “Wij realiseerden ons dat de kwaliteit van de producten en diensten die we leverden beter kon zijn, omdat elk team vanuit zijn eigen ‘bubbel’ werkte. Dat leidde tot verzuilde dienstverlening die soms net niet goed aansloot op de vraag uit de organisatie.”

Waardevolle data beter benutten

Randstad Groep besloot de employee journey te vernieuwen door de behoeften van de eindgebruiker (medewerker en managers) centraal te stellen. “Daarnaast beschikten we over waardevolle data die we veel beter konden benutten. Op zoek naar een andere manier van werken en om onze ambities waar te maken, hebben we besloten dit nu onder de noemer ‘employee experience (EX)’ te plaatsen.”

Meer werkplezier

In 2020 – midden in coronatijd – startte de omslag van traditionele HR naar employee experience. Waar Randstad precies wilde uitkomen was een zoektocht, maar ‘het pad ontstond door erop te lopen’. “We hebben alle HR-expertise en -uren, die we al inzetten voor ontwikkelprojecten verdeeld en geclusterd tot 3 grote teams rond de employee journey”, zegt Pierik.

“Het bijdragen aan vraagstukken buiten de eigen expertise was een verrijking voor de collega’s en voegde inhoudelijk veel waarde toe. Groeien in je werk zorgt voor veel werkplezier. De dagelijkse operationele zaken, zoals het organiseren van trainingen, gingen gewoon door en bleven buiten deze nieuwe teams.”

Het bijdragen aan vraagstukken buiten de eigen expertise was een verrijking voor de collega’s en voegde inhoudelijk veel waarde toe”

Intern samenwerken

Recentelijk zijn de 3 teams samengevoegd tot 1 team van minder (nu 12) mensen, maar wel met behoud van het totaal aantal uren voor change-vraagstukken. De leden werken voor ongeveer 50% in het EX-team. “De planbaarheid is verbeterd door de verschillen per vraagstuk in benodigde en beschikbare inzetbaarheid.

HR-businesspartners zijn belangrijke stakeholders, maar hebben geen vaste plek in het EX-team. Daarnaast bepalen we per change-vraagstuk wie naast HR nog meer nodig is, zoals interne communicatie, IT en soms Facility Management, Legal of Finance.”

Goede onboardingstrajecten

Randstad streeft ernaar wereldwijd het meest gelijkwaardige en gespecialiseerde talentenbedrijf te zijn. “Dus ook voor talenten die via Randstad bij onze opdrachtgevers werken, werken we aan een goede employee experience. Dit doen we door bijvoorbeeld aandacht te besteden aan welzijn en door samen met opdrachtgevers te zorgen voor goede onboardingstrajecten”, aldus Pierik. “Binnen Randstad Groep Nederland hebben we een groot team HR-collega’s dat zich specifiek met deze doelgroepen bezighoudt.”

Design thinking

De omslag naar werken in journeys was volgens Pierik een leerzame uitdaging. De nieuwe EX-teams kregen bij de start een training in agile werken en scrum en werden gedurende de eerste 3 maanden begeleid door agile coaches. Agile is een manier van denken, werken en organiseren die draait om wendbaarheid.

Daarnaast werden enkele leden van het team opgeleid in design thinking: een methode die wordt gebruikt om problemen op te lossen. Bij deze methodiek wordt het probleem steeds vanuit menselijke behoeften gedefinieerd. “We moesten oude gewoontes loslaten en nieuwe aanleren. Alle kennis passen we toe, soms klein, soms uitvoerig. Nog steeds kan het team de hulp inroepen van een interne coach.”

Kiezen op waarde

Bij het bepalen van prioriteiten kijkt Randstad naar de waarde voor de employee experience. Wat is de waarde van het vraagstuk voor de medewerkers en managers? Wat is de waarde voor de business? Hoe groot is de groep die ervan gaat profiteren? Is het urgent? Hoelang gaan we erover doen?

Het antwoord op deze vragen bepaalt wat wordt opgepakt en wat niet. “We hebben geleerd om de scoping van een vraagstuk beter aan te pakken. Meters maken doe je in kleine stapjes, en met een goede scoping begrens je dat. Dan kun je de stakeholders ook beter betrekken, heb je de doelgroep helder en weet je wie wat moet doen.”

De dialoog

Randstad houdt 4 keer per jaar een medewerkersonderzoek. Een periode werd er maandelijks gemeten, maar dat bleek te veel. Naast de survey doet Randstad ook verdiepend onderzoek om de uitkomsten beter te begrijpen. Daarnaast wordt er informatie gehaald uit exitsurveys en Workday (het HR managementsysteem). “We delen inzichten met elkaar, bijvoorbeeld op het gebied van talentacquisitie: waar komen mensen op binnen en waar haken ze op af.”

Pierik: “Ongeveer 6 tot 10 keer per jaar doen we, in samenwerking met InnerVoice, onderzoek in onze medewerkerscommunity waar zo’n 300 collega’s aan deelnemen. Hier stellen we specifieke vragen waar het EX-team meer over wil weten. De 300 collega’s voeren hier anoniem een dialoog en reageren op elkaar.

We nemen hier als EX-team zelf niet aan deel, maar ontvangen na afloop een rapportage. Op basis hiervan stellen we soms vervolgvragen, waar de groep weer op kan reageren. Zo vroegen we bijvoorbeeld: ‘Hoe kunnen we de waarde van jouw arbeidsvoorwaardenpakket interessanter maken?’ Deze vraag heeft geleid tot de vrije keuze van 3 feestdagen en de mogelijkheid om de bonus te gebruiken om te sparen voor een sabbatical.”

Businessresultaten

Het meten van de businessresultaten van employee experience blijkt nog lastig. Het innoveren van de employee journey is geen directe garantie voor lager verloop of verzuim. “Harde resultaten zijn afhankelijk van meerdere factoren. En hoe bewijs je dat het resultaat juist door één bepaalde interventie tot stand is gekomen? De beleving van een bepaalde interventie kun je daarentegen makkelijker meten, en dat doen we dan ook. EX heeft ook tijd nodig om zich te bewijzen”, aldus Pierik.

Uit de HR-toren

De afgelopen 4 jaar heeft Randstad meters gemaakt. Er is gestart met de employee journey, maar voor employee experience is dat maar een deel van het verhaal. “We gaan nu dieper de business in en stellen per onderdeel de vraag ‘Wat is jouw uitdaging en hoe kunnen we bijdragen?’ HR wordt steeds meer een onderdeel van de totale performance van de organisatie.

Onze werkwijze blijft hetzelfde: we luisteren écht naar eindgebruikers en ontwikkelen samen oplossingen. We bieden maatwerk dat specifiek is afgestemd op de doelgroep. We verbeteren nu onze instrumenten. Zeker niet altijd nieuwe, maar door sommige oplossingen die al bestonden nieuw leven in te blazen. Een andere insteek of een extra aanvulling blijkt vaak precies wat nodig is. Dat hadden we nooit bereikt als we met organisatiebrede oplossingen waren blijven komen.”

Advies: beter luisteren

Het advies van Pierik voor organisaties die willen beginnen met employee experience is duidelijk: “Start morgen al met intensiever en beter luisteren naar je medewerkers. Daarvoor hoef je geen expert te zijn in agile, scrum of design thinking. Stel de vraag aan medewerkers en management: ‘Wat heb je nodig? Wat gaat jou helpen?’ Dat levert al zoveel waardevolle inzichten op.”

Dit artikel verscheen op PWnet.nl

Ook aan de slag met Employee Experience? Neem deel aan de 3-daage Masterclass Employee Experience & Design op 4-11-18 oktober in Amsterdam. Meer info