De employee journey aanpakken? Zo begin je!

Het optimaliseren van de employee journey van je organisatie heeft veel voordelen: de organisatie krijgt een grotere aantrekkingskracht op de arbeidsmarkt, de creativiteit en productiviteit van medewerkers verbetert, en er is minder verzuim en verloop. Dat leidt tot een betere waardering door klanten en sterkere financiële bedrijfsresultaten. Wil je als HR de medewerkersreis verbeteren? Dit zijn drie manieren hoe je dat kunt aanpakken.

Elke bestaande organisatie heeft een employee experience. Hoe ervaren medewerkers het werken bij de organisatie? Die medewerkersbeleving bestaat uit ervaringen, gedachten en emoties. Dat is heel breed en kan betrekking hebben op organisatiecultuur, managementstijl, fysieke werkplek of IT. Ook de employee journey is onderdeel van de employee experience. De medewerkersreis begint op het moment dat iemand besluit te solliciteren bij de organisatie. Onderdeel van de employee journey zijn imago van de organisatie als werkgever, recruitment, onboarding, performen, ontwikkelen en uiteindelijk offboarding.

Wil je de employee journey en daarmee de employee experience verbeteren, dan begin je dus niet met een blanco papier. Wel kun je schaven aan de bestaande reis, waarmee je de employee experience op een hoger plan brengt. Dat lukt alleen met een aantrekkelijke visie: hoe gaat de employee experience er straks uitzien in jouw organisatie? Is dat toekomstperspectief inspirerend en onderscheidend verwoord? Zijn er mensen die hierin het voortouw willen nemen en de ruimte krijgen? En weet je waar de prioriteiten liggen? Zo ja, dan kun je beginnen. Maar waar?

Groot onderzoek?

Vaak wordt gedacht dat je, voordat je kunt beginnen, eerst van alles moet onderzoeken. Zo zei een HR-manager van een groot concern onlangs tegen mij: “We denken aan een groot onderzoek, waarbij we de hele medewerkersreis van recruitment tot offboarding analyseren. We bevragen alle medewerkers, nationaal en internationaal, naar de belangrijke momenten binnen de employee journey en gaan op basis van de uitkomsten aan de slag.”

“Doe maar liever niet”, zei ik. “Een groot onderzoek betekent veel werk, hoge kosten en vaak veel aanknopingspunten om mee aan de slag te gaan. De verwachtingen van medewerkers zijn hoog, want waarom heb je anders om hun mening gevraagd? Aan de slag gaan met veel aanknopingspunten vraagt bovendien een groot team, een hoog absorptievermogen van de organisatie en een groot budget. Veel organisaties hebben dat allemaal niet. Pak je het na zo’n groot onderzoek kleiner aan, dan heb je grote kans dat medewerkers teleurgesteld raken. Dat gaat tegen je werken. Of tegen de tijd dat je een verbeterpunt kan aanpakken is de wereld alweer veranderd, en kun je je onderzoek overdoen. Niet één organisatie die het zo groots heeft aangepakt, zou dat opnieuw zo doen. Er zijn betere alternatieven.”

Wat raad ik die HR-manager dan wel aan? Dat hangt deels af van de kwaliteit van de bestaande employee journey en de prioriteiten die je daarin hebt. Maar grofweg zijn er drie methoden waarmee je kunt beginnen.

Variant 1: chronologisch

Je kunt de employee journey chronologisch aanpakken om die te verbeteren. Dan begin je dus gewoon bij het begin: eerst arbeidsmarktcommunicatie, daarna recruitment, vervolgens onboarding en zo verder. Dat werkt als de beleving overal op ongeveer hetzelfde niveau is, zonder diepe dalen, en er dus geen onderscheid te maken is in prioriteit. Deze methode werkt ook goed als er nog niets is, zoals bij een startup waar je vanaf scratch kunt bouwen.

Variant 2: van deeljourney naar deeljourney

Breek de employee journey op tot zogenaamde deeljourneys, bijvoorbeeld de onboarding of het doorgroeien binnen de organisatie. In de praktijk zien we een opdeling in 6 tot 16 delen. Welk deel prioriteit krijgt, bepaal je op basis van de gemeten waardering en belang onder medewerkers, impact op de gehele employee experience, en impact op de businessstrategie en -resultaten. Kijk ook naar het aantal medewerkers dat met de deeljourney te maken heeft en naar de beschikbare middelen (financieel, IT en menskracht). Je aanpak is dan gericht op de consistente verbetering van een heel onderdeel uit de employee journey. Herhaal ieder jaar de prioritering voor een tijds- en actieplan. Meestal staan dan twee of drie deeljourneys in een jaar centraal.

Variant 3: van dieptepunt naar dieptepunt

Elke deeljourney kun je weer opknippen in kleinere momenten, die invloed hebben op de employee experience. Zo bestaat onboarding uit onder andere: de week voorafgaand aan de eerste dag, ontvangst op de eerste werkdag, inwerken in de eerste week en collega’s en leidinggevende(n) leren kennen. We noemen die kleinere momenten ‘moments that matter’. Vraag je medewerkers welke momenten voor hen de echte dieptepunten zijn binnen de hele employee journey. Denk aan een veel te juridisch arbeidscontract, een slechte voorbereiding op FIT-gesprekken of geen voorrang krijgen bij interne vacatures. Dieptepunten leiden tot een verminderde betrokkenheid en bevlogenheid en mogelijk vertrek van gewaardeerde medewerkers. Bepaal op basis van deze specifieke dieptepunten welke momenten prioriteit hebben, zodat je snel de echte pijnpunten kunt oplossen, kris-kras door de employee journey. Inventariseer jaarlijks de dieptepunten en maak op basis daarvan een kort tijds- en actieplan.

Welke aanpak bij jouw organisatie past kan verschillen. Waar sta je nu in de employee journey, wat kan je team aan, en wat wil de organisatie? Dat vraagt om maatwerk. Welke aanpak je ook kiest; de employee journey innoveren levert altijd een positief resultaat op. Het beste advies komt van Simon Sinek: “Dream big. Start small. But most of all: Start!”

Lees verder:

De beste metrics voor employee experience

Wat kan HR bijdragen aan de digitale employee experience?

Hoe maak je jouw werknemers gelukkig?