“Verdiep je in EX, weet waarover je spreekt”, zegt Abels. Zelf heeft ze 20 jaar ervaring in dit vakgebied. Tot 1 januari 2024 was ze EX-expert bij NN Group. Sindsdien is ze zelfstandig EX-consultant en interim projectleider.
“Ik merk dat jargon en aanpak vaak onbekend zijn of onjuist worden gebruikt. Sommige gesprekpartners denken dat EX vooral het in kaart brengen van de employee journey is. Dat is slechts één van de tools, niets meer en niets minder. EX is niet simpelweg ijsjes uitdelen of een pingpongtafel neerzetten. Daarom raad ik aan om eerst boeken of artikelen over EX te lezen en een gerelateerde opleiding te volgen. Zelf luister ik graag naar podcasts over EX en strategische HR.”
2. Start gewoon (en nee, het is niet duur)
“Ik geloof dat elke organisatie met EX aan de slag kan. Het is vooral een kwestie van beginnen. EX heeft het vooroordeel dat het groots en duur is, maar dat is niet het geval. Zoek bij de start wel naar begeleiding.
Als er intern een customer experience-team is, vraag hen dan als sparringpartner. Zij beheersen immers de methode. Ik ben geen voorstander van het volledig toewijzen van EX aan customer experience-experts. Inhoudelijke HR-kennis, gecombineerd met andere inhoudelijke expertises, is echt heel belangrijk. Ik denk wel dat je heel goed gebruik kan maken van de expertise vanuit een customer experience-team, maar het gaat voor mij hand in hand.”
3. Werk samen met andere afdelingen
“EX is niet alleen een HR-thema, maar omvat alles wat een medewerker meemaakt op het werk. Dat leidt tot een organisatiebrede aanpak van thema’s als hybride werken en vitaliteit. Deze onderwerpen kun je gezamenlijk aanpakken met EX-specialisten vanuit HR, facility management, communicatie en IT. Werken vanuit verschillende invalshoeken is waardevol. EX werkt verbindend en slaat een brug tussen vakgebieden. Het haalt je uit je silo, zodat je een breder en geïntegreerd perspectief ontwikkelt. De oplossingen implementeer je op een agile werkwijze. EX en agile werken gaan echt samen.”
“HR is gewend aan grote programma’s en langdurige trajecten. Maak daarom gebruik van EX-design. Dat betekent snel eerste ideeën testen, ervan leren en verbeteren. Of er snel mee stoppen als het niet werkt, en dat is oké, het is geen jammerlijk falen. Deze methode vraagt juist om het durven maken van fouten en hiervan te leren. Dit wordt nu vaak overgeslagen. Om dat wel te doen, vraagt het een andere mindset maar bespaart het veel tijd en geld.”
5. Gebruik design thinking
“EX in de praktijk brengen werkt het beste met een heldere rolverdeling. De ideale situatie is een klein, vast intern ontwikkelteam dat volgens de design thinking methode prioriteiten oppakt. Design thinking is dé methode die behoeften ophaalt en vertaalt naar een oplossing of verbetering.” Abels heeft een training design thinking gevolgd en is gecertificeerd trainer. “Ik kan het iedere HR-professional, en zeker startende EX-teams, aanraden: train jezelf in design thinking. Ik geloof echt in deze methode.”
“Binnen NN kon ik design thinking in de praktijk brengen, wat resulteerde in de eerste successen. Dit wekte interesse binnen het HR-team om verder te verkennen. Ik werd gevraagd om ook andere delen van de employee journey te innoveren volgens dezelfde methode. Zo werkte ik ruim 4 jaar aan HR-thema’s zoals preboarding, onboarding, leren & ontwikkelen, inzet van stagiairs en nieuwkomers, performance management en offboarding.”
6. Breid het ontwikkelteam uit met deskundigen
Weer terug naar het kleine vaste interne ontwikkelteam dat het beste werkt met een heldere rolverdeling. Wat is daarna de volgende stap? “Dat ontwikkelteam wordt per project tijdelijk aangevuld met inhoudelijk deskundigen en medewerkers van afdelingen die nodig zijn om de oplossing te implementeren.
Dit ontwikkelteam test de innovatie, bevestigt de hypotheses en levert dan een geteste oplossing – het zogeheten Minimum Viable Product (MVP) – aan de eigenaar, bijvoorbeeld een HR-specialist die het HR-thema in zijn portefeuille heeft. Deze persoon is dan verantwoordelijk voor het opschalen, implementeren, onderhouden en periodiek meten. Deze persoon kan vervolgens weer aankloppen bij het ontwikkelteam als er innovatie nodig is.
Deze rolverdeling is essentieel omdat zo bij een kleine groep echte kennis en kunde wordt opgebouwd, en de overdracht is noodzakelijk omdat het ontwikkelteam dan weer de handen vrij heeft voor nieuwe projecten en onderzoeken.”
7. Het is nooit af – je blijft testen en meten
“EX is een traject van de lange adem en is nooit af. Je blijft innoveren, testen, meten en verbeteren. Het is het nemen van kleine stappen. Ik heb geleerd om de kleine stappen en de kleine successen te waarderen voor mezelf, en om daar aandacht aan te besteden binnen een ontwikkelteam. Kleine successen kunnen namelijk een grote impact hebben.”
8. Je moet het oprecht willen
“EX heeft inmiddels een hoge prioriteit op de HR-agenda. Maar als je eraan gaat werken omdat het ‘moet,’ wordt het geen succes. EX begint met oprecht willen: een organisatie willen zijn waar medewerkers graag komen werken en willen blijven werken. Het betekent empathie in praktijk brengen: willen luisteren naar medewerkers en hun behoeften leidend laten zijn. Het heeft consequenties voor de organisatie, de rol van managers, HR en andere supportafdelingen. Als het een ‘moetje’ is, worden die consequenties niet aanvaard.”
9. Luister naar je medewerkers
“Organisaties zullen dus structureel beter en op andere manieren moeten gaan luisteren naar medewerkers. Met een keer per jaar een survey uitsturen ben je er niet. EX vraagt om een luisterstrategie. Dat betekent medewerkers meer bevragen en op verschillende manieren luisteren. Onderzoek doen kan ook met data-analyse, focusgroepen, interviews houden, meelopen en observeren.
Laat medewerkers zelf aangeven over welke interne thema’s ze willen meepraten. Medewerkers raken niet snel survey-moe, maar wel als er geen inzicht wordt gegeven in wat er met de antwoorden wordt gedaan. Een goede terugkoppeling is van groot belang.”
